Beschwerdekommunikation

Hände kommunizieren

Es ist jedoch für einen Unzufriedenen schwer, einem anderen, und namentlich dem, der ihm am nächsten steht, keine Schuld an seiner Unzufriedenheit zuzuschreiben.

Leo N. Tolstoi, Anna Karenina

Beschwerdekommunikation

Kundenberatern/Kundenberaterinnen und Service-Angestellten treibt so manche Beschwerde die Schweißperlen auf die Stirn. Denn wer mit einer Beschwerde konfrontiert wird, hat es nicht nur mit sachlichen Argumenten des Kunden / der Kundin, sondern in aller Regel auch mit einem ganz Schwall an negativen Emotionen zu tun. Nicht der vermeintliche oder tatsächliche Fehler von Seiten des Unternehmens, sondern der Ärger, die Unzufriedenheit und die damit verbundenen Bemerkungen treffen Mitarbeiter/Mitarbeiterinnen. Und damit haben Sie dann auch tatsächlich den Kopf bzw. alle Hände voll zu tun.

Wie gelingt es, den Gesprächspartner / die Gesprächspartnerin angemessen zu beruhigen und auf zufriedenstellende Lösungen für beide Seiten zu kommen? Das kann man lernen und ist Inhalt von unseren Trainings rund um das Thema Beschwerdekommunikation. Beschwerden am Telefon sind besonders herausfordernd, da man wichtige Informationen wie die Körpersprache des Kunden / der Kundin nicht zur Verfügung hat. Wie Sie es trotzdem schaffen, durch gezieltes eigenes Zuhören und Fragetechniken, Beschwerden erfolgreich und kompetent zu bearbeiten, steht im Fokus unseres Trainings rund um Beschwerden am Telefon.

Ziele des Trainings in Beschwerdekommunikation:

  • Beschwerden und Reklamationen angemessen anzunehmen und durch gezielten Einsatz von Fragen aktiv zu führen
  • durch die richtige Sprache das Verständnis und die Kooperationsbereitschaft bei Kunden/Kundinnen zu fördern,
  • die eigenen Kommunikationsmuster in Beschwerdesituationen wahrzunehmen und wenn nötig, zu verändern
  • sogar in emotional hitzigen Gesprächen die De-Eskalation zu beherrschen und eine konstruktive „win-win“-Atmosphäre herzustellen
  • auch in Stresssituationen Haltung und Überblick zu bewahren
  • Beschwerden und Reklamationen als Chance wahrzunehmen, als Qualitätsentwicklung für das Unternehmen zu sehen


Inhalte des Trainings in Beschwerdekommunikation:

Die eigene Haltung gegenüber Beschwerden und Reklamationen reflektieren, Fragetechniken für Beschwerdesituationen kennen lernen und den gezielten Einsatz im Beschwerdegespräch trainieren. Mit Hilfe von geeigneten inneren Bildern auf Lösungen ausrichten.

Ebenso lernen Sie die Bedürfnisse der Kunden/Kundinnen zu erkennen, das eigene Verhalten zu beobachten, körpersprachliche Signale der verärgerten Kundschaft zu deuten. Sie erhöhen Ihre Fähigkeit zuzuhören und auf Kunden/Kundinnen einzugehen, eröffnen sich Möglichkeiten, mit den eigenen Emotionen und denen anderer umzugehen, und Interventionen zu setzen, die eine bestmögliche Lösung für alle Beteiligten leichter macht. Danach können Sie Beschwerden im persönlichen Gespräch und am Telefon sicher und kompetent bearbeiten.

Bausteine kompetenter Beschwerdebearbeitung:

Menschenkenntnis
Emotionale Unabhängigkeit Mentale Unabhängigkeit
Die Schuldfrage ausgrenzen Kompetentes Zuhören Zielorientierung
Sieben Grundprinzipien zur Beschwerdebearbeitung:

  1. Werden Sie persönlich!
  2. Reagieren Sie schnell!
  3. Handeln Sie unmissverständlich und verbindlich!
  4. Achten Sie auf eine vollständige und großzügige Lösungsfindung!
  5. Achten Sie auf das WIE der Beschwerdebearbeitung.
  6. Nehmen Sie jede Beschwerde ernst.
  7. Erwarten Sie kein Lob.

Quelle: Haeske, Udo: Beschwerden und Reklamationen managen. Beltz 2001


Unsere Methoden für die erfolgreiche Beschwerdekommunikation:

Der Weg entsteht beim Gehen. Und Lernen geschieht beim oftmaligen Üben.
Daher üben Sie verschiedene Gesprächssituationen, u. a. in Form von Rollenspielen, anhand eigener Fallbeispiele und wenden spezielle Fragetechniken, Modelle der Beschwerdebearbeitung gezielt auf Ihre eigene berufliche Situation an. Zur Unterstützung arbeiten wir erfolgreich mit mentalen Bildern, die Ihnen dabei helfen, auch schwierige Beschwerdesituationen zu meistern.
Durch den Einsatz der Videokamera können Sie die eigenen Gesprächsmuster und Ihre Körpersprache beobachten und reflektieren. Das Feedback der Teilnehmenden und des Trainers, der Trainerin ermöglichen Ihnen Einsichten über die eigene Wirkung im Gespräch und bieten dadurch ganz persönliche Lernimpulse. Ergänzt wird die praktische Arbeit mit theoretischen Inputs zum Thema.

Für wen eignet sich Beschwerdekommunikation?

Alle Mitarbeiter/Mitarbeiterinnen mit direktem oder telefonischem Kontakt zu Kunden/Kundinnen (Branchen: Dienstleistung, Verkauf, Pflege…)

Unsere Angebote für Beschwerdekommunikation sind in unterschiedlichen Varianten, je nach Ihrem Bedarf möglich.

Beispiele:

  • 2-tägiges Kommunikationstraining mit Abendprogramm, Aufbauseminar nach 6 bis 12 Monaten
  • Startseminar (1 bis 2 Tage) – Erprobungsphase von 6-8 Wochen – Follow up mit Reflexion und Vertiefung in Kleingruppen
  • Für Profis: Refresh-Kurz-Workshops: Fallbearbeitung in Kleingruppen (Halbtage)
  • Einzel-Coaching am Arbeitsplatz (Telefon)


Das Besondere an unserem Training:

Viele praktische Übungen anhand von eigenen Fallbeispielen der Teilnehmenden – ermöglicht rasches Umsetzen in die eigene Praxis
Erlernen neuer Verhaltensmuster gerade in Stress-Situationen durch ressourcenorientierte Arbeit mit inneren Ziel-Bildern
Wertschätzung, Ressourcenorientierung und Humor: erleichtert das Lernen von Neuem und den souveränen Umgang mit den eigenen Grenzen

Zitate von Teilnehmern/Teilnehmerinnen:

„Ich wollte die Video-Analyse zuerst nicht machen, aber Sie haben es so professionell und mit viel Wertschätzung gemacht – das hat mir richtig viel gebracht. Danke!“

„Ich habe ja schon mehrere Seminare rund um Beschwerdekommunikation gemacht – aber das hat mir bisher am besten gefallen. Das was ich hier gelernt habe, kann ich morgen in meinem Job einsetzen.“

„Ich war gefordert und herausgefordert. Zwei total spannende und tolle Tage – zum Weiterempfehlen!“

„Ich mache meinen Job jetzt schon über 30 Jahre. Und auch ich habe von diesem Seminar profitiert.“

Zum Nachlesen und Vertiefen: Master Thesis von Hemma Spreitzhofer: Umgang mit Emotionen in Beschwerdegesprächen

KOMUNARIKO

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