Kundenorientierung

Kommunikation

Sie können den schönsten Platz auf Erden erträumen, entwerfen und erschaffen, aber Sie brauchen Menschen, um ihn Wirklichkeit werden zu lassen.

Walt Disney

Was bedeutet Kundenorientierung?

Um im Dienstleistungssektor erfolgreich zu sein, ist eine Reihe von Faktoren ausschlaggebend um:

  • die gewünschten Einnahmen zu erwirtschaften,
  • diese langfristig abzusichern,
  • und sich gegenüber den Mitbewerbern zu behaupten.

Der erste Schritt dabei ist, die Kunden/Kundinnen auf sich aufmerksam zu machen und an sich zu binden. (Kundenbindung)
Dies kann nur über hohe Angebots- und Dienstleistungsqualität erreicht werden. Die Qualität der Dienstleistung ist unmittelbar mit jedem einzelnen Mitarbeiter und jeder Mitarbeiterin verbunden. Darüber hinaus gilt die Dienstleistungsqualität als Parameter für die Angebotsqualität.

Inhalte und Ziele der Kundenorientierung:

Das Gesamtbild der Dienstleistungsqualität entsteht wie ein Puzzle aus einer Vielzahl an Maßnahmen und hängt entscheidend vom Engagement jedes einzelnen Mitarbeiters und jeder einzelnen Mitarbeiterin ab:
Es betrifft das Erscheinungsbild, die Umgangsformen bzw. Höflichkeit gegenüber den KundInnen / Gästen, das Engagement, die Hilfestellungen und Lösungsversuche bis hin zu einer starken Identifikation mit dem Unternehmen, das jeder einzelne Mitarbeiter/jede einzelne Mitarbeiterin repräsentiert.

Dieses Gesamtbild wird wahrgenommen, und bewirkt, dass sich die BesucherInnen und KundInnen bei Ihnen wohlfühlen und gerne wiederkommen, im besten Fall an ihre Freunde und Bekannten weiterempfehlen und somit „gratis“ Werbung machen. Im Schnitt haben die BesucherInnen 15 persönliche Kontakte, mit denen sie über positive und negative Erfahrungen berichten und tragen somit nicht unwesentlich zum Meinungsbildungsprozess bei.
Genau das ist das Ziel. Es muss gelingen, Ihren BesucherInnen das Gefühl zu geben, ihr Geld sinnvoll ausgegeben zu haben und Ihnen, einen zufriedenen Gast gewonnen zu haben, der gerne wiederkommt und Sie weiterempfiehlt.
Falls es gelegentlich doch nicht zur vollsten Zufriedenheit läuft, sollten Ihre MitarbeiterInnen schnelle Lösungen anstreben, die Ihre KundInnen/Gäste/BesucherInnen wieder versöhnen.

Für ein Land wie Österreich, das einen Großteil seiner Einnahmen aus dem Tourismus lukriert, ist es von entscheidender Bedeutung, wie kunden- und serviceorientiert die Institutionen und Dienstleistungsunternehmen auf die kulturellen Unterschiede der BesucherInnen/Gäste eingehen können.
z.B.: stellen Sie sich einen deutschen, einen japanischen oder russischen Gast vor, wie sehr prägen die kulturellen Unterschiede bzw. die Mentalität:

  • das Nähe-Distanz-Bedürfnis
  • die Höflichkeitsformen
  • die Begeisterungsfähigkeit
  • den Ich-Bezug zu den Objekten
  • Erwartungen an das Service
  • Und wie gut sind Ihre Mitarbeiter/MitarbeiterInnen darin geschult, sich darauf passend einzustellen, ohne dabei ins „Fettnäpfchen“ zu treten?


Für wen eignen sich die Kundenorientierung-Seminare?

Unser Angebot ist zum einen für Unternehmen mit hohem Kundenkontakt wie z.B. Museen, Hotels und Gastronomie, Tourismuseinrichtungen ausgerichtet, zum anderen für alle Unternehmen, die mit einer hervorragenden Dienstleistung beeindrucken möchten.

Unsere Methoden sind Ihr Erfolg!

In unseren Seminaren und Workshops versuchen wir, den Teilnehmern/Teilnehmerinnen die „Brille der Kunden/Gastes/Besuchers“ aufzusetzen und sie so sensibel für die Wünsche und Anliegen zu machen.
Das beginnt mit ganz einfachen Übungen:
Was würde ich mir persönlich wünschen, wenn …?

  • Ich auf das Essen warte
  • Ich auf ein Ticket warte
  • Ich im Restaurant gut essen möchte
  • Ich eine Auskunft möchte
  • Ich ein Problem habe …

Sie werden während der kritischen Beschäftigung mit „Ihren“ MitbewerberInnen Dinge aus der Sicht der BesucherInnen betrachten (vorher wurde die männliche und weibliche Form getrennt) können. Dadurch wird der Blick geschärft für vieles, was im eigenen Haus nicht klappt. Das ist die beste Methode gegen Betriebsblindheit.
Wir versuchen auch zu vermitteln, dass auch Verbote und Gebote in angemessener Form ausgesprochen werden dürfen, damit Konflikte zur Zufriedenheit aller Beteiligter bearbeitet werden, dass Hilfeleistungen zur Selbstverständlichkeit werden usw.
Durch ein serviceorientiertes Verhalten der MitarbeiterInnen steigt auch die Zufriedenheit der BesucherInnen/Gäste, was wiederum zu mehr Zufriedenheit bei den MitarbeiterInnen führt.

Viele Museen in Österreich und auch in Europa können das bestätigen.

Ablauf eines Kundenorientierungs-Seminars/Workshops

Welche Probleme im Umgang mit Besuchern, Kunden, Gästen möchten Sie an diesem Tag behandelt wissen?
Frage: was ist Kundenservice? Wie beschreiben Sie den Begriff Kunden/ Besucherservice. Versuchen Sie, den Begriff in 1 – 2 Sätzen zu beschreiben
Ergänzungen und Theorieinputs
Die wichtigsten Punkte im Umgang mit kritischen Situationen:
Darf ich einen Ausweis verlangen,
darf ich jemand zwingen, die Tasche zu öffnen,
wie soll ich mich verhalten wenn der Verdacht besteht, dass etwas eingesteckt wurde?
wie soll ich mich verhalten, wenn ich tatsächlich einen Diebstahl beobachtet habe,
darf ich eine Person durchsuchen?
Der Ton macht die Musik:
Bearbeiten von Fallbeispiele, es geht darum diese „Befehle“ umzuformulieren und annehmbarer für die Besucher zu machen,
Erarbeiten eines gemeinsamen Wordings
Umgang mit Beschwerden
Umgang mit schwierigen BesucherInnen
Was mache ich, wenn der Gast ausfallend wird?
Was sollte ich tun, was sollte ich vermeiden?
Was mache ich wenn ein Gast über mein Unternehmen schimpft?
Was sollte ich tun, was vermeiden?
Was mache ich, wenn der Gast im Unrecht ist?
Was mache ich, wenn ich selbst im Unrecht bin?
Die Workshops dauern 1 – 2 Tage

KOMUNARIKO KG

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